原因： 连续出现差评，1-3星都会被判定为不好的评价。 客人入住遇到了问题，介入了Airbnb解决的，三个月内有两次或以上。 例如，客人留了3星，内容是Good location，小分都是五星，也会被判定为不好的评价。 Appeal需要准备的材料： 最近（2024.10-2024.11）申诉成功的案例都是根据客人的反馈一一回应的。 1.卫生问题 例如房间脏乱，就要深度清洁invoice，全屋room tour，重点地区图片 2.Check-in入住指南不准确，不清晰 Guidebook内容更新或新旧Guidebook对比 3. 公开评论不好 收到needs urgent attention警告以后，需要时常关注listing，给客人安排早入住晚退房，求5星好评，最后将近期好评截图作为证据，向Airbnb展示我们最近是做了努力的，客人的评价都很好。 那些很差的review，如果是客人很难缠，可以直接说明。或者是客人入住遇到问题我们解决了或作出赔偿了，但是最后客人还是留了差评，我们可以和Airbnb列举我们做了的举措，证明我们遇到问题有积极地干预。…

线下服务管理以客户满意度为核心，要求快速响应住客需求，妥善处理投诉与特殊请求。所有线下服务经理及员工需严格按照标准操作流程（SOP）执行工作，确保服务一致性。经理应制定应急预案，应对客户纠纷、水电故障等突发事件。团队协作与培训是保障服务质量的重要环节，通过监督和培训提升保洁、维修与接待团队的专业能力。此外，及时收集并分析客户反馈，为优化服务提供有力支持。 服务要点 房源检查 确保房屋在每次入住前后状态良好（无破损、清洁到位、家电运转正常，WIFI连接正常等），需要相应的照片。可以和清洁商量请清洁拍照。 定期排查设备（如空调、热水器）是否需要维护，防患于未然。完成相应的routine inspection report 新接入房屋必须完成一次完整的房屋检查报告，越详细越有利。 如果房间有任何需要维修的并且需要房东批准的，请拍照片和video发到[email protected] 钥匙检查 确保房间钥匙的安全使用，协助配钥匙。 如果有需要，定期检查和更换lockbox密码，并且及时通知线上客服 协助客人处理丢钥匙，或者客人被锁在门外的问题 ，可以额外收费，收费必须提前通知，即广告上有说明。（广告上都有说明，如果有特殊要求，请联系线上团队） 客人损坏报告 尽早发送到[email protected] (以下请尽可能给全） 请在第一时间发现并通知线上客人造成的损坏。客人造成的损坏赔偿的最长期限为客人退房后的14天内。…

我们已经在greeting message中提前告知客人： 1，我们会入住前一天下午3点给客人发信息。 2，信息内容包括要求客人填写online check-in form 以及 pre-authorize 300澳币的 security deposit 3, 订单创建时间为2024年8月28日以前的Booking.com 订单，客人可以只完成online check in form，不是必须完成300澳币 security…

简介： 我们是一家持牌物业管理中介，专注于为业主提供高质量的服务。我们的首要目标是确保业主的利益在合理范围内得到最大化的保障。无论是在物业管理还是其他相关服务方面，我们始终以业主的需求为重心。 我们的客服团队主要服务于入住房屋的客人。客服人员致力于为客人提供及时的答疑解惑服务，确保每一位客人都能享受到舒适的居住体验。 我们管理的房产广泛分布于澳大利亚的多个地区，包括悉尼、悉尼蓝山、布里斯班、黄金海岸、墨尔本、堪培拉以及南澳大利亚周边。我们的房产类型多样，从普通公寓到独立别墅一应俱全。 在房屋内部设施方面，我们提供高标准的床上用品，床上从下到上依次为 mattress， mattress protector， bottom sheet， a quilt or a blanket in better two…

公司客服总经理至新加入伙伴： 尊敬的新伙伴，您好！ 欢迎您加入我们的团队！我们非常高兴能够迎来您的加入，这不仅是一份信任，更是我们共同成长的新起点。相信在您的加入下，我们将一起为客户创造更多的价值，并迎接更美好的未来！ 在接下来的日子里，希望您能快速融入我们的大家庭。我们期待您带来的新思路和新能量，为团队注入更多活力，也为客户带来更优质的服务。 简单介绍一下我们的业务：我们是一家在澳洲多州持牌的地产中介公司，专注于为房东提供专业的房屋管理服务。我们的房屋通过短租平台（如 Airbnb、Booking.com 等）以日租形式出租，与传统酒店不同，我们没有前台或每日清洁服务。每笔订单的费用只包含房费和退房后的清洁费。 作为客服团队的一员，您的工作职责既像“酒店前台”，也更为多元化。您将负责： 接听客服电话并及时处理相关问题； 通过 HOSTIFY 平台回复客户信息； 处理 [email protected] 邮箱的咨询与反馈。 除此之外，当客人反馈问题（如空调无法正常使用）时，您需要了解问题详情并排查基础原因，同时将相关信息传递给当地服务人员，协助他们与客人协调解决问题的时间。 在工作中，若遇到困难或需要支持，请随时联系您的上级或同事。我们是一个团结的团队，随时为您提供帮助，让您的工作变得更加轻松愉快。 再次感谢您的加入！让我们一起努力，共同创造更多精彩的瞬间！…

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