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记录与通知

11. VRBO平台来的客人，都需要手动发送入住后信息了。系统上自动信息的设置有问题，IT这边解决不了。所以需要大家验证客人是否付款，并上传付款人ID及押金后，可以发入住信息。现在我们把原有的入住信息做成了一个reminder，以防有客人完成了步骤但是不知道该怎么入住。同时信息上也留了客服电话做提醒。谢谢

客服日常工作及注意事项

6 入住前信息检查

• 每天晚上9点以前必须确保所有的客人都收到入住信息。
• 需要检查客人的online check in form 是否都上传正确，有些客人会用非ID照片糊弄
• 有特殊要求的客人，如在飞机上，提前一天没办法安排等原因，可以提前最多72小时给客人发送入住信息。
• 请一定注意pre-authorize 只能用stripe发送

其他特殊房间检查

• 
  2. SYD MantraChats 的房子以9:00 PM为分界线用不同的Guidebook。请最晚下午5点通知悉尼办公室如果客人需要afterhour check in。 原因是取钥匙的店 9点关门。
  
  3. 墨尔本3111公寓客人的入住比较特别，需要我们向前台concierge.mq发送邮件包含客人名字给3111公寓前台，客人入住当天到前台领取钥匙。
  4. VIC 5806 取钥匙的二维码每隔一段时间就要更换。
  5. VIC 1209是要去一个仓库取钥匙。
• 6. ACT 所有的房子都是和客人见面送钥匙，入住信息必须9点以前发给客人。客人必须10点以前入住，如果有特殊情况，请联系Alisa+61 415 640 603。她确认以后才能同意晚给钥匙。
• 7.墨尔本 5905/ 3012/southbank 2002/dockland 1302， 这几间房子都可以10点以后入住，但是客人必须入住当天的8点以前通知我们。我们需要通知Effy，请effy安排把钥匙的lockbox挂在店外。
• 8.stkilda 2006 完全不可以10点以后入住

Airbnb 平台入住信息

在入住当天的中午12点左右系统会自动发送入住信息。如果客人提前询问如何入住，将Guidebook链接发送给客人。

Airbnb 订单的 Accept or Decline

我们在hostify的订单中可能会出现如图情况。订单处于Pending状态，需要我们手动接受或者不接受

这种情况的发生可能是因为客人所在国家比如韩国政府对于airbnb的政策要求，或者客人的账户处于某种不确定性状态导致的。

客服需要做的是在airbnb cohost账户内找到这个订单，确认客人是否存在什么特殊要求，比如入住时间是否在3点以前。如果客人的要求我们都可以满足，则我们可以accept这个订单。否则要给客人以文字回复确认客人可以接受我们的入住条件。比如客人提出要求说要早上10点入住，我们可以回复客人说如果我们提供不了10点入住，是否还愿意住。客人文字回复确认可以。我们则可以接受该订单。

其他补充日常提示：

1：咱们续住的订单一定要在对应房间的chanty频道通知清洁团队，特别是答应了给客人退清洁费的一定要写清楚，避免清洁人员白跑一趟。

2： 如果有 Vrbo 的客人想取消订单，请让他们在自己账号里操作取消。如果不符合免费取消政策，需要他们提交cancellation request或者联系 Vrbo 客服处理。这样可以避免listing排名受影响或者我们这边产生额外费用。

3：当天没有填表给押金的订单，请和Roger提前确认过后，再决定是否发送入住信息 谢谢

4：需要额外注意airbnb的enquiry 或者 pending 状态的订单，答应客人的入住时间退房时间会在airbnb系统上显示或者文字问我们的，如果答应客人一定要做到，否则不要答应或者接受订单。

5：请大家特别注意：如果当天的入住信息还没发送，晚班客服务必在群里报备。
这两起情况本来都是可以避免的，希望大家引以为戒，避免类似问题再次发生。谢谢！

6：大家请注意，现在Airbnb客人的评价对我们的listing影响非常大，所以客服这边要新增一项工作内容：针对提供了早入住或晚退房服务的订单，跟进并引导客人留下5星好评。具体操作：
Hostify-Reservation里边添加了一个新的filter‘早入住晚退房 要好评’。客服每天需要查看3天前退房的订单，如果其中有提供过早入住或晚退房的，就可以联系客人提醒他们留满分好评。
跟进之后，请在对话框页面把“早入住/晚退房 – 已要好评”这一项标记为“YES”。
已经标注为“YES”的，就不需要重复跟进了，以免重复劳动或让客人产生反感。

7: 我们还要注意一下 如果订单更改缩短了 比原来短 尤其是更改到当天退房（今天退房）这种情况 我们需要及时block一下今天不能入住 并且通知清洁 否则会造成订单突然进来 房间没打扫的情况。谢谢

8: 请各位在使用了PAYDOLLAR 付款以后 必须在paydollar 的chanty频道中按照频道要求 汇报 谢谢

9: 我们现在设置了完成form 自动发送入住信息 是为了帮助客服节约不必要的时间 但是不代表客服就不用查入住了 客服最基本的工作就是保证当天入住的客人可以顺利入住 至少收到准确的入住信息 请各位客服人员注意 尤其晚班客服要确认下班以前 当天入住的客人是否都收到了入住信息回复客人前，一定要仔细确认并理解客人的信息；

10: 如果提到客人，请告知该客人入住的房间号和入住时间。比如SYD 918 25/05客人

11: 我们现在陆续把各个平台（除了airbnb）的订房连接都放在listing note里，其中还有一些该房子的特殊信息，请大家在有需要的时候使用。谢谢

BOOKING.COM/EXPEDIA/AGODA 入住信息发送及检查

我们已经在greeting message中提前告知客人：

1，我们会入住前一天下午3点给客人发信息。

2，信息内容包括要求客人填写online check-in form 以及 pre-authorize 300澳币的 security deposit

3, 订单创建时间为2024年8月28日以前的Booking.com 订单，客人可以只完成online check in form，不是必须完成300澳币 security deposit。

4, 早班客服需要检查一次是否发送这条信息给客人，没有发送成功的需要手动发送一次。

5，晚班客服需要检查两次，必须在下班前检查一次。确保当天入住的客人全部完成了online check in form 以及付过deposit。并且入住信息已经发送成功。如果有异议的需要在下班前报告给上级征询处理意见。

6，当天预定 last minutes 的客人，需要手动发送该信息。在saved reply中可以找到信息。

只有在客人填写完成online check-in form 和付清security deposit以后才可以安排发送入住信息。 入住信息需要手动发送。

以下为示例：

以防自动信息出现问题。我们把自动信息要发送的信息存在了saved reply之中。名称叫做：airbnb以外平台 收deposit 和填form – 从payment request中发出

如何检查信息

请不要重复发送payment request 给客人。发送一次即可。通常都会是系统自动发送。

如果信息有错漏。可以从inbox 内复制。

Bond refund 退bond是怎么回事，我们在saved reply中存放了如何退bond的介绍。

客服请注意，pre-authorize 不是一种收款。可以理解为预收款。我们会通过这种方式类似于冻结的方式从客人卡上冻结这些金额。如果我们不进行下一步操作，即实际收款。否则钱在预收款的7天以后会自动被移除。

Online check-in form 简介

以下为online check-in form 从客人端打开的演示视频，供客服参考。

如果客人不愿意填写online check in form， 可以请客人以邮件形式，将ID照片发送至[email protected]也是接受的。

客人填写完毕form以后，系统显示为：

请注意，系统会允许客人上传任意照片， 在检查时，需要注意照片是否为ID。

$300 Damage deposit 及 deposit refund

如果客人实在不愿意支付damage deposit， 可以联系客服经理，询问可否给客人免去收费。以下为收费成功和未成功的截图。

Damage deposit refund

首先需要检查客人的damage deposit是以那种形式收取的：

1， card pre-authorize

例如以下即为用卡收取：

1. 预授权（Pre-authorize）说明
预授权并不是一种收款方式，而是一种冻结金额的操作方式。通过预授权，我们可以在客人的信用卡上暂时冻结一笔金额。需要特别注意的是，预授权并不会从客人账户中扣款，也不会影响其账户余额。

• 如果我们在冻结后没有进行进一步的实际收款操作，那么预授权的冻结会在7天后自动解除。
• 预授权的主要目的是作为一种预收款的方式，但它不会显示为银行账单上的交易记录。

2. 保证金（Bond）释放流程
当客人支付保证金后，系统会在第7天自动进行释放。这表示我们的系统会解除这笔冻结，但这并不意味着款项会立即返还到客人账户。释放之后，资金显示为“待处理”（pending），这个状态可能会持续48至72小时。

• 资金的具体到账时间因银行的不同而有所差异，通常取决于客人账户所在的银行系统处理速度。
• 客服人员在与客人沟通时，可以向客人解释，我们在7天内会按流程解冻保证金，但具体到账时间由客人银行决定，我们无法控制其到账速度。

3. 预授权的正常释放对银行账户的影响
若保证金是通过预授权的方式支付并按流程正常释放，客人在其银行账单上将不会看到任何相关交易记录，且其账户余额也不会发生变化。
因此，客服在解释时可以说明：

这不会对客人账户中的实际余额产生影响。

使用预授权支付的保证金在解除冻结后，银行账户不会显示任何扣款或收款记录。

2， 如果客人是转账给我们

请让客人以文字形式将收款银行账户信息发给我们，并通知Alison退款即可。通常为2-4天。

Direct booking 直接预定 – 入住前检查

一定确定有收款信息的记录，才能发送入住信息给客人。如果没有看到收款信息。请第一时间通知manager。

如下图为收到客人的付款，可以发送入住信息。

Booking.com 平台详解

在入住前一天下午3点系统会通过邮件自动发送Online check-in form和收取300押金的信息，客人必须在两个东西都完成后,我们才能给客人发入住信息 其中包含了Guidebook和Lockbox code。

特殊情况：

1.如果客人ID不愿意上传护照，可以上传驾照。

2.如果客人告知无法上传ID，请客人给我们[email protected]邮箱发送她的证件正反面。这种情况请在inbox对话框找到note（点选之后呈黄色），写note交接并附上客人邮箱方便查找。

入住当天下午5点后客人还未填写online check in form和付押金，我们需要再次发送邮件和SMS，并打电话要求客人填写。如果实在联系不上，需要电话通知Booking.com的客服。

*请注意：SA地区房子可以不填写Online check-in form, 但在直接发送入住信息后需在chanty留言。

Agoda平台详解

Agoda会屏蔽所有链接，客人发送给我们的个人邮箱地址也会被屏蔽。

• 发送saved reply中 customer cannot see这一条信息给客人

• 如客人打电话过来，需拿到客人邮箱或者客人的太复杂，请告知我们的hello邮箱，以此取得客人email。手动粘贴我们的自动信息（包含online check in form和300押金）并提醒客人填写完后通知我们，检查客人是否上传ID，ID上名字是否与平台一致，最后通过Gmail给客人发送入住信息。

Expedia平台详解

该平台需收到300押金才能给客人手动发送入住信息。

• 客人订单长度<7天，send payment link

*如果客人问何时退款：可以跟客人解释Pre-authorization只是暂时设置了一个pending transaction，并没有实际从他的卡上扣除钱，让客人去查他的bank statement那天有没有钱被转出。

• 客人订单长度 >7天，bank transfer

QLD

BSB: 064430

Account Number: 11600223

NSW

BSB: 062223

Account Number: 11421519

ACT

BSB: 062900

Account Number: 11274355

VIC

BSB: 063000

Account Number: 14423009

SA

BSB: 065005

Account Number: 10837290

行李寄存

Gold Coast：

（1）办公室设有行李寄存柜，入住前、退房后均可使用。

办公室地址: Shop 2/3290 Surfers Paradise Blvd, under the shop name < Hostrelax Property Management>;

价格: The first hour is 10 dollars, and the following hour will remain 3 dollars per hour per locker.

尺寸: 90*44*60cm

（2）行李寄存柜后台管理登录信息：

网址：http://103.210.26.31:10124/CISKioskLockersWeb/Login.aspx

Property ID: 373

User Name: Hostrelax2022

Password: Hostrelax2022

注意事项：

（1）怎样查客人的租用情况

• 必须确认客人的信息一致以后才能给客人开箱子。LockCode是客人输入的生日
• 同时，客人会有两次以上付款，说明客人已经付了尾款。之后再给客人开。
• 箱子的使用流程： 客人在显示屏上按指示输入名字、电话号码、设置Code，然后在显示屏下方的Pos机上刷卡付第一小时的费用，然后对应柜子打开。客人结束使用时选择Terminate付尾款。

（2）客服如何远程打开一个箱子

Brisbane

• 无行李寄存处。但下午1点后可以取钥匙放行李到公寓内靠近门口的地上。客人如果说需要，在Chanty通知Jason 和Janice客人可能在1点之后去放行李。

其他地区无行李寄存服务。

Guidebook 中都含有哪些信息

我们会将以下内容: （有些还没有完善）

Guidebook内容：
1.怎么拿钥匙，钥匙长什么样
2.building入口
3.上电梯怎么刷卡（摆拍/小视频）
4.房门带门牌号照片
5.哪把钥匙开房门
6.房子如果需要使用fob刷电梯或者停车场的，特别是出去要刷fob
7.进出车库刷哪里，都需要fob吗
8.电闸位置
9.wifi指示灯和接口照片
10.洗衣机烘干机操作小视频
11.进车库的视频（可以把手机架车内，从路边开进去开始拍全程）
12.check out钥匙归还处的照片
13.开电视的小视频，input source页面
14.oven的操作视频（自己调时间？有无定时器）
15.抽油烟机使用
16.炉灶有无特殊开关，安全锁
17.垃圾房指引
18.空调开关，正常状态的控制面板
19.大楼设施楼层，开放时间，预约还是walk in

客服在房费及收费上权限

1， 订单打折

直接预定

订单Accommodation fee 部分可以在原价基础上给5%折扣.

Airbnb预定

我们在airbnb平台上有设定默认的7天以上折扣和28天以上折扣，如下图 。默认，我们不会给客人更多的折扣了。如果客服为了挽留客人，可以给予额外5% 的折扣。再多需要和manager申请. 而且通常只给超过3-4天的订单的客人，短期订单比如1-2天的订单，时不会给折扣的。

其他平台预定

其他平台上，客人订进来时多少钱就是多少钱。不会有额外的打折，同时也不做price match。除非超过7天的订单，否则我们不建议客人取消订单，再和我们预定。

其他平台的折扣系统会有所不通，比如weekly rate, monthly rate, 会员，mobile rate，country rate，等等。太复杂了。其他平台的客人通常也不会提前来问。如果问就是平台显示多少就是多少。

2， 客服被限制使用任何方式向客人收费。除了$300 damage deposit以外。

任何形式的收费都需要在manager的指导下进行。

Airbnb 平台收费 – 请联系manager收费 – 在manager允许下可以进行以下步骤

客服可以在Airbnb co-host账户上用Airbnb自带的收费功能向客人收费，如收取第二把钥匙费用，沙发床额外收费，额外服务收费等。具体方法为如图：

其他平台收费 – 大部分时候我们都需要联系平台，请平台代收。如果manager允许，可以使用paydollar 收费。

自主收费 – 请联系客服经理收费，客服不得使用stripe或paydollar向客人收费, 除非manager允许。要严格记录收费内容，包含时间，订单号，收费方式（stripe/paydollar），收费人，金额。

订单费用构成：

第一部分：每日房价  / Daily room rates（我们的房价是由AI系统控制，每天的价格不一样，通常周末或者节假日的房价会远高于普通日期）

第二部分：清洁费 / Cleaning fee。每个订单仅包含一次清洁费用。如果客人中途换房间住，需要多支付一次清洁费。所有订单中都不包含housekeeping，目前仅限GC/BNE/SYD可以安排housekeeping。如果客人需要，须告知客人有额外费用，每次费用等同于清洁费。（Saved Reply – Housekeeping）

第三部分：押金 / Deposit。Airbnb平台是不收取客人的押金的。原因是平台提供损坏保险。平台对于客人的筛选也比其他平台严格。如果客人询问是否有押金，我们要委婉的告知客人，我们虽然不收取押金，但是有任何损坏，我们会要求平台方介入收取损坏补偿。

其他的任何平台每次入住都需要收取300押金，每间入住的押金。可以用stripe系统在hostify内用pre-authorize的方式收取。直接预定订单押金和订单房费使用一致的付款方式。

怎样收取押金和填写online check in form 详请参考：https://serain.com.au/wp-admin/post.php?post=10136&action=edit

注意事项：

1. 客服必须在当天检查所有的入住是否都收到入住信息不论哪个平台
2. 需要检查客人的online check in form 是否都上传正确，有些客人会用非ID照片糊弄
3. 有特殊要求的客人，如在飞机上，提前一天没办法安排等原因，可以提前最多72小时给客人发送入住信息。
4. 请一定注意pre-authorize 只能用stripe发送
5. 悉尼central coast地区的两间house (weltara / waterfront) 需要在入住前一天/当天收取客人1000的押金，同样是send payment request。
6. 墨尔本3111公寓客人的入住比较特别，需要我们向前台concierge.mq发送邮件包含客人名字给3111公寓前台，客人入住当天到前台领取钥匙。

入住及退房时间安排

入住时间：3 PM  ；退房时间：10 AM  – 以下时间均为澳大利亚当地时间，请客服人员注意当天当地时间是几点。

1. Back-to-Back（同一天有退房和入住）：不可提供早入住和晚退房
2. 当天无入住：退房时间最晚可延长至当地上午11点。更改退房时间后需立即通知清洁
3. 当天无退房：入住时间可提前至当地上午11点。需向客人发确认信息并检查入住信息是否已发送。
4. 如有提供早入住、晚退房，要求客人留好评。
5. 如果是早上上班以后答应给客人的晚退房，必须通知到相应清洁管理人员。当地时间9点半以后不允许给当天退房客人晚退房。

客人和我们直接预定 （不通过平台）

1. 先跟客人说清楚只能用银行转账的方式付款；
2. 如果客人没有要求分期付款，告知客人一次性付款只需额外支付300澳币的押金；
3. 如果客人要求分期付款，则需要额外支付约等于4周平均租金的押金，这笔押金是不可以抵扣租金。租金任何是否都需要预付，否则我们有权取消订单。我们会在客人退房之后的7天内退还客人押金。
4. 客人需要在预定后的7天内，以及入住开始的14天之前付清押金及租金，请参考下图
5. 预定过程为：1*告知客人付款方式/bond/大约付款日期 2* 给客人报价 3*给客人发quotation email
6. quotation email – email的模板在saved reply中已经有。但是每个州都有自己的模板，因为收款账户不通。请注意使用正确的模板。 以下为GC/BNE即昆士兰州模板示例：

如何报价

关于给客人creidts

1，首先给credits之前一定要通过上级经理的书面允许，必须书面。

2，在同意给客人credits之后，需要在这个订单的reservation note页面住标注 1，是多少钱的credit，2，客人的原始订单订单号，3，credit的有效日期。

3，我们要告知客人，客人使用creidts的时候，需要在原始预定的房子上使用，例如客人预定的是1号房，然后给了客人100credits，那么客人下次预定也必须预定1号房使用这个credits，这么做的原因是我们的每个房子都属于不同的房东。如果原始预定的房子已经不存在，可以通过上级经理的允许预定其他房源使用credits。

4，我们要告知客人，客人在使用credits的时候，需要告诉我们原始订单号作为reference number。请客人一定记住这个号码。

5，我们要告知客人，credits是有有效期的。有效期通常为从给credits的那天开始往后6个月。

订单日期及价格更改

入住期间换房或升级

前提要求是客人主动要求我们换房间，并且经过了manager的同意，客人也支付了升级费用的情况下。举例说明：

首先：

第二步，我们需要给这个订单做截断，即从哪日开始转房间。分别在旧房间和新房间创建订单并标注清楚，一定要在新创建的所有订单内包含原有订单的订单号码，发生了什么事情，客人的付款情况等。例如

第三步，请将原有订单挪到备用listing上，并且通知相应的manager和清洁安排更换及清洁。

入住前72小时内不接受日期更改。

如遇客人有特殊情况，需找Manager审批。但是24小时内的订单完全不给更改，不需要联系Manager。

客人提前72小时以上通知：

1*可在同一房源自通知日起的90天内选择可用日期，原订单不可取消，并将此订单挪到spare listing并关闭自动信息发送。

2*将实际收到的钱转credits，平台手续费不包括在内。会和客人所支付的全款有差额。

3*将所述credits写入reservation note中， 并在Chanty中通知办公室会计将payout转为credits。

4*创建新订单，按实际系统定价报价，如果新订单价格大于旧订单credits，则客人需要补差价。差价需要客人转账收款。如果新订单价格小于旧订单credits，则不需要客人支付额外费用。但是，任何情况下都必须收额外再收客人$300 Damage Deposit.

5*差价以及订单300押金，均通过银行转账方式收取.（如遇客人实在没办法用银行转账，需通知办公室使用paydollar 收款）

6*按照《直接预定订单》的要求，给客人发送quotation Email作为确认。请注意价钱上写明客人从之前的订单上已经收取了多少钱。例如：

订单延长

客人必须在退房当天10am 以前通知延长，否则需要延长必须预定新的订单。我们可以酌情取消清洁费用。如果取消了清洁费，我们不会提供清洁服务给客人。如果没有取消清洁费，我们可以提供清洁。

有订单延长的意愿，必须第一时间通知相关清洁和管理经理。不论是否最终做了延长。

3 不同平台的延长方法：

如果客人是Airbnb订单

则由我们或者客人自己在airbnb账号中发送change request 来完成延长。

修改时请注意订单日期和金额。延长订单的金额一定是会>现在的金额。可以参考系统底价。

特殊情况：客人订单从6天加到7天，更改后价格可能出现只多了几十块钱的情况，这是因为我们对于7天的订单，提供weekly discount. 同理，我们也提供Monthly discount，一个月按28天算。

如果是booking.com/及其他平台订单，

请客人联系booking.com 客服更改订单，提供给客人平台联系方式，书面告诉客人延长的时间与对应的价格。For example,

Dear Maisie, I would like to inform you that the extension for one more night from 31/08/2024 to 01/09/2024 is $125AUD. Please contact booking.com customer service at +61785373210 to extend it. Thank you

特殊情况：

如果客人已经住进来，或者还有1、2天就入住的，通常这个时候Booking已经收取了客人住宿费。就算客人打过去Booking也无法延长订单了。如果客人想要续住的日期距离>72h，那么我们可以推荐客人续住的那1天或者2天通过银行转账走直接预订。

创建订单，去掉清洁费后，系统底价x平台系数——手动发送确认信到客人email——提醒客人付款并截图——添加notes，提醒办公室查账——只要客人有续单的意愿第一时间通知清洁

可以用Email给客人发送quote 信息 例如以下：

请确认客人是否付款，付款成功的截图如下：

*3 如果是直接预定，手动怎加新订单，并通知客人新的价格并发送quotation email。注意通知财务收款。财务可能在被允许的情况下，直接从客人的damage deposit中扣除房费。

*4 特殊情况下，比如时间特别紧急。可以在supervior或经理授权下，使用paydollar直接收客人的付款。并通知财务做好记录。

收款时间，退款及取消政策

Airbnb、Booking.com、Expedia、Agoda 由平台代收款，告诉客人跟平台确认。

Refund Policy 退款需询问客服经理后才能给客人承诺。

入住前要求取消订单退款

• 请参考客人订单的cancellation policy

入住时因为清洁、房间设施等问题要求退款

清洁问题：

1. 让客人提供照片，并把照片发到Chanty群里与负责清洁的经理确认，
2. 如果确认是清洁有问题，优先安排清洁工回去重新做清洁。重新做完清洁确保房间干净的情况下，一般不予退款。
3. 如果情况较严重或影响了客人入住，与客人及customer service manager沟通商量退部分或者整个清洁费。如果清洁特别严重的，客人反响特别大的，可以向Roger申请额外赔偿。

清洁延迟：

• 影响了客人正常入住时间的，客人提出要求退费的情况，优先提供客人晚退房并告知清洁manager；
• 如果延迟太久或客人态度非常坚决，需要先与customer service manager或者清洁manager确认退款比例。

非常严重的清洁问题：

• 经过多次和客人及清洁、客服经理协商后，客人依然表示不想住了，要求取消订单全额退款，跟customer service manager确认后，通知客人退房还钥匙。
• 与property manager确认有归还钥匙并且没有入住痕迹，联系平台给客人退款，之后及时将客人的订单挪去FV building Car parking – 2709的listing，打开calendar。

房间设施或电器问题

如客人反馈空调，电视，床、浴室等出现问题，要求客人提供相应的照片或者视频，而且经过当地物业经理确认过入住期间不能使用后，可退款（金额最高为无法使用的日期30%的房费）。如果客人依然不满意，需要向Roger申请更高额度。

• 房间出现重大问题，直接导致房子无法住人，比如淹水，停水停电等，立即报告给manager，等待manager做退款决定。

• 入住期间缩短订单，提前几天退房等情况，要求退款未入住部分的房费

原则上入住后，即使客人要提前离开也不予退款。

退房后投诉房间问题，要求退款

（1）清洁问题让客人提供照片，并把照片发到Chanty群里与负责清洁的经理确认，如果确认是清洁有问题，与客服经理确认是否要退费。

（2）如果客人投诉到了平台，平台联系客服问是否能给客人退款，

1. 先确认客人入住期间是否有联系我们、反映问题。如果未曾联系过客服，退房后才提出要求退款，可以拒绝。
2. 如果客人入住期间有联系过客服，先确认入住期间问题是否得到解决，与客服经理商量是否同意退款。

关于房间的床是否可以拆分的问题：

房间所有的床原则上都不可以拆分或者挪动。不能随意答应客人拆分。

婴儿床（Baby Cot）提供要求， 完全不提供婴儿座椅（high chair）

1. 我们绝大多数的house listing 如weltara/waterfront/red door/rose house 或者悉尼Yurong的房子里都有准备baby cot。
2. 具体照片或描述去Hostify – Multicalendar – Stettings – Property – Description/Photos查看。
3. BNE 和 GC 这两个地方，我们可以给客人提供可折叠的婴儿床，但是我们只提供床本身，不提供额外的任何其他，比如被子。客服人员在收到客人婴儿床的要求时，需要在订单右下角note上标记有婴儿床需求如下图。
4. 一个订单一个房子最多只提供一个cot

–   提供婴儿床需要遵循以下要求：

• 客人必须提前至少一天再次提醒我们需要婴儿床 ，入住当天才通知的送不了
• Save reply中的baby cot 信息一定要发给客人
• 如果客人还是询问阶段，请务必提醒客人订单确认后向我们要求提供baby cot，Inquiry阶段留的notes在客人预订成功后会消失。
• 我们一个房子最多提供一个cot

除了house以外，放在apartment里的cot 都大概长这个样子：

大楼设施使用时间及守则（如健身房、游泳池或BBQ等）

我们在广告上及入住Guidebook上都会标注：

1. 我们不保证设施随时可以使用，要根据大楼管理情况决定。有时大楼需要维修维护，客人则不能使用。
2. 使用时间及使用规范大楼会张贴告示在设施附近的墙面上。

FV 特殊设施

1. 楼顶泳池（Rooftop Swimming Pool）： FV 整个小区由3栋楼组成 ，分别是NO.1 Building、 Valley House Building、 Flatiron Building，其中只有NO.1 Building 的楼顶有泳池，也只有住在NO.1的客人能使用，其他两栋楼住客的fob不能通往屋顶。
2. SPA和CINEMA：由Building management 管理，客人需先联系+61 7 3118 9199确认是否可以预订。客人确认后请客人提供私人邮箱，复制Saved reply – FV VIP ROOMS – SPA and CINEMA从[email protected]邮箱发出，同时附上预订表格（Google Drive中可以搜索FV VIP可以找到）。收到客人填写完成的表格后转发给[email protected].

清洁物品补充条例-入住期间

客服人员可以在未收到许可的情况下答应客人给所有黄金海岸和布里斯班的房屋补充：

其他地区的不答应补充，如果客人坚持要求，需根据情况征求清洁经理的同意

注意事项：

• 仅限Gold Coast和 Brisbane 地区可按表格中的数量提供补充物品。
• 如果客人需要的数量超过所列数字，需先征得Janice的同意，再答应客人
• 补充物品只能第二天送到，除非客人拍照证明入住时没有按人数准备用品。
• 补充时默认装在袋子内挂在房门门把手上，提醒客人尽快拿进去

Item	1房	2房	3房	4房
浴巾/Bath towel	2	4	4	4
茶巾/Tea towel	1	1	1	1
卷纸/Toilet paper	1	2	2	2
地垫/Bath mat	1	1	1	1
沐浴露/Body wash	2	3	3	3
护发素/Conditioner	1	2	2	2
洗发水/Shampoo	2	3	3	3
洗衣粉/Laundry powder	3	3	3	3
洗碗机块/Dishwasher tablet	3	4	4	4
垃圾袋/Tidy bag	3	6	6	6
茶包/Teabag	4	4	4	4
速溶咖啡/Instant coffee	4	4	4	4
奶精/Coffee-mate	4	4	4	4
床单/Bed sheet	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice
小毛巾/Hand towel	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice
枕头套/Pillow cover	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice
洗洁精/Dishwash liquid	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice
百洁布/Cleaning pad	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice
洗手液/Hand sanitizer	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice
抽纸/Tissues	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice	Ask Janice

钥匙锁在房间里/丢了，以及客人要第二把钥匙

ACT地区  – 我们尽量不提供第二把除非特别情况/长订单

广告内容• Key loss will result in a charge of $300; if you lock yourself out and ask the host for assistance, $80 will be charged. We are not able to help you with key issues after 10 pm.

（1）如果客人丢了钥匙：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$380 （$300买新钥匙 + $80送钥匙)，并把转账截图发送给我们。
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间

（2）如果钥匙在房间没有丢：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$80 （送钥匙)，并把转账截图发送给我们。
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

• 客人要第二把钥匙：
• 先通过chanty和manager确认是否可以提供，
• 如果可以，客服自行通过pre-authorize的方式在Hostify上收取$300押金，确认收款成功后第一通知manager 给客人钥匙 ，第二通知悉尼办公室扣下客人押金（如果是超过6天的订单），第三提醒客人退房时一套钥匙还邮箱，一套还房间，在消息框留note。

     *收款方式如下指引：首先按照订单编码找到该单的对话框，

Brisbane地区 

广告内容• Key loss will result in a charge of $200; if you lock yourself out and ask the host for assistance, $50 will be charged before 10 pm, and we are not able to help with key issues after 10pm.

（1）如果客人丢了钥匙：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$300($200买新钥匙 + $100送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

（2）如果钥匙在房间没有丢：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$100（送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

（3）客人要第二把钥匙：

1. 先通过chanty 和manager确认是否可以提供；
2. 如果可以，客服自行通过pre-authorize的方式在Hostify上收取$200押金，收

款成功后通知manager 给客人钥匙 ；

     *收款方式指引同ACT图例

Gold Coast 地区

广告内容• Key loss will result in a charge of $200; if you lock yourself out and ask the host for assistance, $50 will be charged before 10 pm, and we are not able to help with key issues after 10pm.

（1）如果客人丢了钥匙：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$300($200买新钥匙 + $100送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

（2）如果钥匙在房间没有丢：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$100（送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

  （3）客人要第二把钥匙：

1. 先通过chanty 和manager确认是否可以提供；
2. 如果可以，客服自行通过pre-authorize的方式在Hostify上收取$200押金，收

款成功后通知manager 给客人钥匙 ；

  *收款方式指引同ACT图例

GC地区特殊房源

Ruby

该房源我们会给每个入住的客人提供两张钥匙卡，一张是从Shop 2的lockbox里取，另一张会放在房间，客人入住后自行领取。（如guidebook 中所描述）

如果两张都锁在房间或丢失了，联系James/Jane。如果前台愿意帮客人开门，需要客服将客人房间号、名字信息发邮件给前台。

Mantra on VIEW – 如果给了客人第二把钥匙，请给manager通知

 有备用钥匙在Lockbox B，有时客人取钥匙卡住也可以让客人拿备用钥匙。如果是钥匙锁在房间或丢失的情况，提供备用钥匙一样正常收押金， 如果给了客人第二把钥匙 请一定通知manager

直接给两把钥匙的房源 Q1 2901 ，Avani 2201， QUBE150，QUBE 113

我们是直接给客人提供两把钥匙的。

SA 南澳地区

广告内容• Key loss will result in a charge of $200; if you lock yourself out and ask the host for assistance, $100 will be charged before 10 pm, and we are not able to help with key issues after 10pm.

（1）如果客人丢了钥匙：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$300($200买新钥匙 + $100送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

（2）如果钥匙在房间没有丢：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$100（送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

  （3）客人要第二把钥匙：

1. 先通过chanty 和manager确认是否可以提供；
2. 如果可以，客服自行通过pre-authorize的方式在Hostify上收取$200押金，收

款成功后通知manager 给客人钥匙 ；

Melbourne 地区 

广告内容• Key loss will result in a charge of $200; if you lock yourself out and ask the host for assistance, $200 will be charged before 10 pm, and we are not able to help with key issues after 10pm.

（1）如果客人丢了钥匙：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$500($300买新钥匙 + $200送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

（2）如果钥匙在房间没有丢：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$200（送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

• 客人要第二把钥匙：
• 先通过chanty和manager确认是否可以提供，
• 如果可以，客服自行通过pre-authorize的方式在Hostify上收取$300押金，确认收款成功后通知manager 给客人钥匙 。

Sydney 地区

广告内容• Key loss will result in a charge of $200; if you lock yourself out and ask the host for assistance, $100 will be charged before 10 pm, and we are not able to help with key issues after 10pm.

（1）如果客人丢了钥匙：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$300($200买新钥匙 + $100送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

（2）如果钥匙在房间没有丢：

1. 首先通过chanty通知manger，并询问manager是否要收费，收费不能超过我们广告上写的金额；
2. 如果需要收费，先告知客人金额，然后需要通过chanty向manager要一个银行账号，通知客人通过银行账号转账$100（送钥匙)，并把转账截图发送给我们;
3. 我们确认收到转账后再联系manager给客人送钥匙，同时告知客人送钥匙的时间。

（3）客人要第二把钥匙：

1. 先通过chanty 和manager确认是否可以提供；
2. 如果可以，客服自行通过pre-authorize的方式在Hostify上收取$200押金，收

款成功后通知manager 给客人钥匙 ；

  *收款方式指引同ACT图例

**SYD特殊房源

1. Burwood 145 –Hostify上有备用钥匙信息，先跟客人收取$200押金，再提供钥匙code给客人

• Marine Pde 124 – Hostify上有备用钥匙信息，先跟客人收取$200押金，再提供钥匙code给客人

*以Burwood145 房源为例，

沙发床和加床规则

客服首先要明确是否可以使用沙发床或者加床，以及所需要的费用

请注意，客人即使使用沙发床和加床也不得超过最大可以接待客人的数量。除非manager同意。最大接待人数，在hostify- property description 中明确写明。

确认是否有沙发床 – 可以在hostify 中检查property description 有明确写出

沙发床收费 – 可以在hostify – listing setting – pricing 中查看extra guest 的费用 ，如果费用写的是50 即每多一位客人，多收50澳币一晚

加床以及费用 – 加床我们用的是折叠床如下图。这种床只有ruby 所有房型和avani 2201这间房中才有。并且每间房子只能提供一个加床。一个加床一晚收费是固定的 – 50AUG 每晚。 以下是房型介绍和什么时候会有加床。

收费

请一定要在平台上写对正确的入住人数。我们在各个平台上都设置了如果增加人数会有自动的收费。当预定人数大于该房间允许入住人数时，系统默认为将使用沙发床或加床，并计入加床或沙发床的额外费用。 比如airbnb 可以发给客人alteration request 来更改人数，airbnb系统会自动增加所需费用。如果是booking或者其他平台，可以让客人打电话给平台更改人数，并且让平台收费。收费标准参考hostify – setting – pricing里的extra guest 收费。

• 我们在广告上（airbnb及booking.com）都有标注如果使用沙发床每天都会产生额外的费用；

沙发床上床品信息介绍：

• 物品在房间内：基本上物品都会在房间内，除个别特殊房源以外。所以先让客人在屋内寻找，大部分会放在柜子上方放床上用品的地方或者是沙发上；
• 确认沙发床物品不在房间内：通知清洁，请他们送至房间；
• 特殊房源：使用密码在屋内领取，以下以VIC – ICONIC 1404为例

 如上图所示，在Setting中的General信息中就可以查看到领取备用品的密码

关于临时加床（即入住后通知需要使用沙发床）：通常我们不会提前准备也不答应客人，如果客人坚持要求并同意我们的费用，请及时通知当地经理及清洁人员，并收取额外费用。需要注意的是，告知客人，临时通知不能保证备用品可以当天送达，我们将在物品送达之日起开始计费，费用将覆盖整个住宿期

PS注意事项：屋内沙发我们都不会帮助客人打开，需要客人根据Guide book中的使用说明自行打开使用

车位如果被占用解决方法

其他房子

可以建议可以先使用大楼 visitor parking， 95%的楼里都有

如果车位被占用，请客人拍照和大楼前台沟通，或者找一下大楼的building manager。如果前台已经下班，请客人先暂时停在旁边位置，把自己的车上留一个纸条留下挪车电话和信息。给占用车位的车留一个纸条说你占了我的车位。请挪走。

FV – fortitude valley

• 这栋楼是特殊的。车位和房间是一一对应的。如果确定客人的车位被占用，请：
• 让客人拍照占用车位的车子照片发给我们，先和我们的工作人员确认是否是我们占用了（chanty 中@清洁 询问）
• 同步让客人带着照片到前台向Building Manager申请一个临时停车位使用。         *在chanty中给客人发送信息可以使用统一话术，获取方式如下：

Step 3 获得统一话术如下

• 请提示入住该大楼的客人，千万不要随便停车。随便停车会被大楼罚款。

Qube 和Avani 大楼 （经常收到投诉被占用）

• 如果车位被占用，可以请客人停到一个没有private parking sign的其他停车位

Holiday house 提前入住及提早退房

包括以下房源：

Weltara House

Waterfront House

Rose house

Sunrise house

及SA 的所有house

客人要求提前入住：

如果可以提前入住的前提下（即当天及入住的前一天都没有check out）

• 可以允许客人提前2小时入住（免费），但是要客人留好评
• 如果客人要提前超过2小时入住，收取100澳币的提前入住费用

客人要求推迟退房

如果可以推迟退房的前提下（即当天及后一天都没有check in）

• 可以允许客人推迟到12点(免费)，但是要客人留好评
• 在没有经过经理的前提下，不允许超过12点退房

常见高频问题：

Rhapsody大楼房子，房间内有很大的哨子声怎么办？

一般在大风天都会有，是因为内外空气压差导致的。我们在房间有准备一个Draught Stopper。如下如，一般放在laundry柜子里。客人找不到也可以用任何东西放在大门下门缝。堵住门缝就没有声音了。

房间有保险箱，怎么使用?

任何房间的任何保险箱，我们都不给客人使用。我们不知道密码，也不建议客人使用。一但被锁住，需要400澳币找locksmith 开

如果客人想换一个高层一点的房间怎么办？

允许客服在客人入住前7天可以给客人换一个高层，如果由的话。以内我们不给换。入住当天更不能换

临时加单又是当天加单，怎么办？

第一先通知清洁和manager，再则告知客人，临时加单可能会延迟入住，我们会尽力在入住时间之前准备好房间。

如果客人需要装饰房间，怎么办？

首先我们是不帮助客人装饰房间的。我们也不建议客人装饰房间。如果客人强烈要求。我们可以根据实际情况适当配合。比如让客人早点进去。但是必须要求客人在使用完以后拆除装饰。如果不拆除，我们要收取200澳元的费用。

这里的装饰，仅限于可以拆除的比如气球，彩带之类。不可以用paint/把灯泡换了等没办法更改或者去除的。

客人如果在房间受伤怎么办？

首先安抚客人，道歉。然后请客人尽快处理伤势，提供给我们相应账单和相应的证据。我们有保险可以申请报销账单，给客人赔偿。切记我们是不会直接支付客人或给与赔偿的。一切由保险处理。

客人投诉房间进去以后有消毒水的味道，怎么办？

首先，我们要知道清洁使用消毒水是正常的清洁流程。我们不需要报清洁manager这个问题。我们应该劝解客人接受这间事情，我们使用消毒水，是为房间的清洁和客人的健康着想。客人觉得难闻，可以开创，开空调，通风。

客人打电话或者发信息来问XX东西不工作？怎么办？

首先，需要问清楚客人怎么不工作？比如空调不工作，是没有电？打不开空调？打开了不出风？还是什么问题。我们要求客人发照片和视频，也是为了确定怎么不工作这间事情。也许空调不工作，只是客人用错了开关，或者是空调电闸没开。

如果客人需要安排daily housekeeping

我们的房费中时不含有daily housekeeping， 即清扫房间，换床单毛巾这些。如果客人有需要，可以额外付费提供。费用等于一次的清洁费。例如ruby 1201 的清洁费时120，那么daily housekeeping 价钱也是120. 收费可以联系manager 收费。客人可以按照自己的需要提前最少24小时告诉我们需要清洁并且付款。也可以一次性付几次清洁的费用，按照固定时间安排。安排好了记得通知当地经理和清洁团队。

停车场限高的四种查询方法

1.查找我们的setting，guidebook里面的信息，如果实在不清楚：回复话术：澳洲统一限高2.1米；

2.谷歌街景地图，停车场入口一般都会写

3.Building自己的官网

4.打电话给Building前台

客人需要Invoice的问题

退房后7个工作日，等我们收到平台汇款才能出。

客人询问invoice金额和支付的不一致，saved replied里面搜索invoice。

Ruby钥匙无法使用

原因：大楼每隔一段时间就会deactivate房卡。或者因为系统原因。

如何解决：

1， 通知当地经理解决

2，联系不到经理的情况下， 从[email protected]邮箱给[email protected]参照之前邮件给Ruby前台发送激活key card的请求（房号，客人姓名，检查客人ID）——提醒客人把两张房卡都带过去激活 – 邮件中需包含Form 6 （房东授权管理表格）

Ruby客人把自己锁在门外

方法 一：联系manager送钥匙，请告知客人会收取费用，不同地区不同，请参照前面House rules。

方法一：2，联系不到经理的情况下， 从[email protected]邮箱 [email protected]参照之前邮件给Ruby前台发送激活key card的请求（房号，客人姓名，检查客人ID）——提醒客人把两张房卡都带过去激活 – 邮件中需包含Form 6 （房东授权管理表格）

提醒客人带ID，两张房卡一起激活

需要进房间给客人送东西/修东西

给客人发送Saved Reply – enter room notice。

如果客人不同意，立即联系Manager取消安排。

客人check-in遇到问题

一定要先问客人要照片要视频，再三确认

例如有的时候客人说拿不到钥匙，或进不去大门，可能是根本没走对地方。

i.e. FV有三栋楼，客人如果走错入口，刷卡进门就会失败。

代客人接收包裹 – 代收服务

我们不提供这项服务。请直接告诉客人不可以代收。请客人在入住期间自己收取。

客人遗失物品在房间 处理办法

首先，我们要和线下服务人员确认东西还在。通常客人落下的物品，我们觉得比较珍贵的会保留7天。

其次，联系客人是否还需要，如果不需要或者客人一致没有回复。我们会自行处理。

如果客人回复还要，请客人自己来取。我们只需要通知线下同事安排交接。

如果客人需要邮寄，我们联系好线下同事是否可以邮寄，多少费用，怎么收费（一般是让客人直接付给线下同事）。然后线下同事安排邮寄并提供邮寄票据。客服把票据发送给客人即可。

电视连不上WIFI处理办法

给客人发送saved reply中 “No wifi connect to TV assistance”

我们不提供网络电视服务，也提供不了专业意见，请客人自己上网寻找。

电视本来有账号登录，但是被登出了怎么办？

我们不会在任何地方的任何电视上登录任何账号 如果有应该是之前客人登录没有登出的 遇到这种情况 直接告诉客人用自己的

SA 的大农场house 是否可以停canavan房车？

可以的，不额外收费。 但是客人需要答应我们车停在合适的driveway上面，并且绝对不能给车充电或加水，房车内绝对不能住人。

关于Hostify系统上的各种NOTES

Listing notes 写上这个房子需要注意的地方

Inbox notes 记录事情处理进度

Reservation notes 需要提醒manager处理的事（如加床、baby cot、写贺卡、客人付押金后提前准备第二把钥匙等）